Kryzys – jak nie stracić reputacji

Wyobraź sobie, że… kryzys właśnie dotknął Twoją organizację! Kryzys, który potencjalnie może kosztować Cię miliony, utratę rynku i Twoich klientów, utratę Twoich pracowników bądź Twojej reputacji. Zastanawiasz się co robić? Po pierwsze zachowaj spokój!

Przygotuj się zanim pojawi się kryzys

Może trudno w to uwierzyć, ale kryzys dotyka firmy średnio co 2 lata. Każda organizacja w którymś momencie będzie musiała zmierzyć się z mniejszym, bądź większym wyzwaniem, które zagrozi jej reputacji. Będąc pragmatycznym lepiej założyć sobie, że kryzys na pewno wystąpi w mojej firmie. To tylko kwestia czasu. Pytanie zatem, jakie należy sobie teraz zadać, powinno brzmieć: jaki kryzys może mi się przytrafić? kiedy? dlaczego? i jak się mogę do tej sytuacji przygotować?††

Będąc pragmatycznym lepiej założyć sobie, że kryzys na pewno wystąpi w mojej firmie. To tylko kwestia czasu”. 

Pewnie teraz myślisz sobie… kryzys jest nieprzewidywalny, nie wiem co może się wydarzyć, więc nie jestem w stanie się do tego przygotowywać… albo… nawet jak mi się coś przytrafi, nasi prawnicy i specjaliści od wizerunku zażegnają sytuację kryzysową, obronią nas i wyprowadzą z impasu. 

To błąd! Praktycznie każda firma jest w stanie zidentyfikować zamkniętą listę potencjalnych sytuacji kryzysowych, które mogą się wydarzyć. Nie będzie to jednolita lista dla każdej organizacji. W każdym przypadku będzie to (i powinna być) lista unikalna, istotna tylko dla Twojego biznesu.

Jak to zrobić?

To Ty i osoby pracujące w Twojej firmie wiecie najlepiej co może się wydarzyć. Usiądź zatem ze swoimi głównymi pracownikami i poświęćcie chwilę na wyobrażenie sobie i spisanie różnych czarnych scenariuszy, które mogą się wydarzyć.  Prześledźcie obecne procesy w firmie i wskażcie Wasze słabe punkty (albo tzw. wąskie gardła). Szukajcie przede wszystkim obszarów, które są specyficzne dla prowadzonej przez Was działalności. Jeśli przykładowo prowadzisz restaurację to sytuacją, która może doprowadzić do kryzysu wizerunkowego będzie np. zatrucie pokarmowe u klienta po spożyciu posiłku w Waszej restauracji. Jeśli prowadzisz firmę doradczą to np. atak hackerski i wyciek danych osobowych Twoich klientów.  I to co najważniejsze, nie przyjmujcie żadnych założeń typu „ufamy naszym pracownikom”, „ufamy naszym dostawcom”. Wręcz przeciwnie.  Załóżcie to co najgorsze.

Reputacja części firm będzie zależała także od otoczenia zewnętrznego, tego co dzieje się u konkurencji, sytuacji gospodarczej czy politycznej w danym kraju. Musicie zastanowić się zatem czy należycie do takiej grupy i jakie negatywne sytuacje w otoczeniu zewnętrznym będą istotne dla prowadzonej przez Was działalności, dla profilu Waszej organizacji. Jeśli np. jesteś eksporterem wołowiny i właśnie ujawniono aferę dot. wprowadzenia do obrotu mięsa pochodzącego z chorych zwierząt, to musisz wziąć pod uwagę, że nawet jeśli nie Ty jesteś bezpośrednim sprawcą to i tak kryzys zapuka do Twoich drzwi. Jeśli natomiast prowadzisz lokalny warsztat samochodowy czy salon kosmetyczny to zmiany zewnętrzne w mniejszym stopniu (jeśli w ogóle) wpływają na Twoją reputację. Przykładowe sytuacje kryzysowe znajdziesz w tabeli.

.

Po takim ćwiczeniu sami zobaczycie, że to czego się obawiacie, da się ująć w skończonej liście! Jest to ważne ćwiczenie, które warto wykonać, bo pozwoli to uświadomić Wam z czym możecie się zmierzyć w przyszłości. Mając taką wiedzę możesz się zabezpieczyć na różne ewentualności. 

.

Masz już listę potencjalnych sytuacji kryzysowych. Teraz czas na plan jak sobie z nimi poradzić i przetestowanie Waszej strategii zachowań. Pamiętaj – nawet najlepszy plan jest na tyle silny na ile go przetestowano. Przećwiczcie zatem przynajmniej te najważniejsze dla Was sytuacje kryzysowe.

Pojawia się kryzys i co dalej…?

Teraz będziesz działać w szybko zmieniającym się środowisku. Pamiętaj, teraz czas jest Twoim największym wrogiem. 

Nawet najmniejszy kryzys może doprowadzić do upadku firmę. Pierwszym wyznacznikiem sukcesu podczas kryzysu będzie szybkość Twojej reakcji. Im szybciej firma będzie odebrana przez otoczenie, tak że traktuje zdarzenie poważnie, zachowuje się odpowiedzialnie i komunikuje się transparentnie, tym większe prawdopodobieństwo, że wyjdzie z kryzysu zachowując swoją reputację.  Jeśli w sytuacji kryzysowej nie zostaną podjęte odpowiednie kroki, to szybko może okazać się, że jest już za późno i straty są nieodwracalne. Otoczenie może Tobie nie wybaczyć…

 „Czas jest twoim największym wrogiem”. 

Ile masz czasu?

Ludzie zajmujący się zawodowo komunikacją w kryzysie mówią o tzw. „złotej godzinie”. To czas, w którym powinna nastąpić odpowiedź na wydarzenie dotyczące Twojej firmy, to jest początkowa faza kryzysu, kiedy masz jeszcze możliwość wpłynięcia na to, co o Tobie będzie się mówić. 

Jeśli Twoją firmę dotknął kryzys to możesz być pewny, że ludzie będą komentować to na Facebooku, Twiterze, na każdej innej platformie wymiany informacji. Media tradycyjne czy społecznościowe mają ogromną siłę rażenia, więc nie możesz ich lekceważyć. Jeśli nie zareagujesz, bądź pewien, że Twoi konkurenci przyłączą się do gry i nie będzie to z korzyścią dla Twojego wizerunku. Twoi przeciwnicy, Twoja konkurencja będzie kształtować opinię na Twój temat, to inni ludzie będą Cię definiować. 

Niezależnie od tego co się wydarzyło i kto zawinił, nie unikaj kontaktu z mediami. Tylko winny się ukrywa. W przypadku sytuacji kryzysowej firmy, przysłowie „milczenie jest złotem”, ma dokładnie odwrotne rezultaty. 

  „To, czy Twoja firma przetrwa kryzys zależy, w mniejszym stopniu od tego jak bardzo dotkliwy jest kryzys, a głównie od tego, w jakim czasie nastąpiła i jakiej jakości była Twoja reakcja na sytuację kryzysową Twojej marki”. 

Jakość Twoich komunikatów

To drugi składnik odpowiedzi na kryzys, czyli jakość tego co komunikujesz.

Jednym z celów komunikacji w kryzysie jest wpłynąć na to, co ludzie o Tobie i Twojej firmie sądzą, co czują, o czym będą mówić i co zrobią. Ponieważ nie masz dużo czasu powinieneś zidentyfikować następujące 3 rzeczy, które będą interesować opinię publiczną:

  • co się dzieje, jakie są fakty 
  • co robicie, żeby poradzić sobie z zaistniałą sytuacją 
  • jeśli ktokolwiek ucierpiał, to ważne abyś okazał empatię, wyraził współczucie i poinformował co zrobisz dla tych ludzi, żeby pomóc.

Musisz przekonać opinie publiczną, że niczego nie ukrywasz, że przekazujesz ludziom informacje tak szybko jak to jest możliwe, robisz wszystko co w Twojej mocy, żeby naprawić obecną sytuację. Niezbędne jest, abyś był transparentny i pokazał, że nie próbujesz nic ugrać na tej sytuacji, a Twoi klienci i pracownicy są dla Ciebie ważni. To właśnie umiejętność odpowiedniej reakcji na sytuacje kryzysowe pozwoli zachować reputację instytucji, czasem nawet ją poprawić i przekuć kryzys w sukces firmy. To właśnie w takich sytuacjach rodzą się prawdziwi liderzy. 

Więcej o tym jak komunikować się w sytuacji kryzysu przeczytacie w kolejnych artykułach. 


Autor: Marta Wtulich, Reputation and Brand Management Institute


Spodobał Ci się ten artykuł? Zapisz się do naszego newslettera!

1 myśl w temacie “Kryzys – jak nie stracić reputacji

Możliwość komentowania jest wyłączona.

%d blogerów lubi to:
search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close