Plotki i pogłoski – jak postawić im granice i ochronić wizerunek firmy

Wyobraź sobie, że… jesteś właścicielem firmy, która dostarcza na rynek wysokiej jakości dania w słoiczkach dla niemowląt. Rano budzi Cię telefon od jednego z pracowników, który informuje, że w Internecie pojawiają się plotki o rzekomo niezdrowych, nieekologicznych składnikach w Twoich produktach. Ludzie zaczynają już komentować.

Albo inaczej, prowadzisz firmę, która właśnie zaczęła nową inwestycję, częściowo finansowaną długiem. Pewnego dnia dzwoni do Ciebie dziennikarz. Wyjaśnia, że dotarł do informacji, iż nowa inwestycja służy defraudacji pieniędzy, a Twoja firma nie ma środków na sfinansowanie długu. Prosi o komentarz.

Plotki, fałszywe oskarżenia mogą dotknąć każdą organizację. Nie powinniśmy ich lekceważyć, gdyż krzywdę, jaką są w stanie wyrządzić, można porównać ze stratami spowodowanymi rzeczywistą sytuacją kryzysową. 

Kryzys wizerunkowy wywołany plotką może być bardzo dotkliwy. Dziwi zatem, że częstą reakcją na oszczerstwa dotyczące danej organizacji – jest brak jakiejkolwiek reakcji lub tak często nadużywany „brak komentarza”.  Firmy nie komentują zasłyszanej plotki, gdyż trudno im zorientować się kto ją zaczął, jak to może się rozwinąć i jaki może mieć wpływ na firmę. Wychodząc z założenia, że może lepiej nie „podgrzewać” atmosfery, przedsiębiorstwo przyjmuje strategię unikania i zaprzeczania. 

To błąd! Po pierwsze, musisz zdać sobie sprawę, że w dobie mediów społecznościowych raz zaczęta plotka rozprzestrzenia się w błyskawicznym tempie wśród Twoich klientów, pracowników, dostawców, kredytodawców, potencjalnych inwestorów czy organów nadzorczych. Jeśli ludzie zaczynają komentować, to z dużym prawdopodobieństwem zaczną lub zaczynają w nią wierzyć (zgodnie z zasadą, że kłamstwo sto razy powtórzone staje się prawdą). Stąd już bardzo krótka droga do katastrofy, czyli do sytuacji, gdy klienci odwracają się od Ciebie, pracownicy odchodzą, dostawcy wycofują się z kontraktów, kredytobiorcy żądają natychmiastowej spłaty długu itd.

Po drugie, fałszywe informacje o Twojej firmie mogą być specjalnie rozsiewane przez Twoich konkurentów lub np. byłych, niezadowolonych pracowników, którzy chcą skorzystać na utracie Twojej reputacji.

Zastanawiasz się pewnie co możesz zrobić z czymś takim jak plotka?

Plotką da się zarządzać

Na szczęście, plotki da się ująć w pewien predykcyjny matematyczny wzór. Interweniując w odpowiedni sposób, organizacja może uciszyć i zatrzymać rozprzestrzenianie się negatywnych informacji. 

Zgodnie z podstawowym prawem plotki[1]mamy dwie składowe, które wpływają na plotkę (p) są to:

  • poziom istotności dla odbiorcy (i)
  • dwuznaczność, niepewność (d)

Czyli w skrócie P ~ i x d

Plotka będzie zależała od poziomu istotności, jaki przypisują odbiorcy w sytuacji, jeśli okazałoby się, że informacja o firmie może w rzeczywistości okazać się prawdziwa oraz od poziomu dwuznaczności wokół plotki, niepewności co do dowodów przedstawianych na poparcie tezy. Relacja pomiędzy dwiema składowymi jest iloczynem, gdyż jeśli któryś ze składników wynosi zero to plotki po prostu nie ma. 

„Interweniując w odpowiedni sposób, organizacja może uciszyć i zatrzymać rozprzestrzenianie się negatywnych informacji.”

Wzmocnij komunikację

Niezależnie od składnika, z którego wynikają plotki o Twojej organizacji – musisz zareagować szybko. To nie jest odpowiedni moment, żeby się ukrywać. To czas, aby wzmocnić komunikację. Plotka może się rozprzestrzenić, jeśli istnieje niepewność co do Twojej transparentności, powodów postępowania Twojej organizacji czy braku konkretnych informacji.  Paradoksalnie, komunikując więcej, szybciej i w sposób bardziej efektywny, doprowadzisz do uciszenia plotek. Jeśli ludzie poczują się bezpieczni, pewni tego, że w Twojej organizacji nie dzieje się nic, co może im zagrozić – poziom istotności plotki (i) będzie dla nich niski lub równy 0, wówczas nie będą komentować. Podobnie, jeśli wpłyniesz na składową (d) i ludzie poznają i zaufają Twoim metodom postępowania, filozofii Twojej organizacji, to wówczas nie będą zastanawiać się czy w plotce może „jest jakieś ziarno prawdy”.

„Plotka może się rozprzestrzeniać, jeśli brakuje z Twojej strony oficjalnej informacji lub ludzie nie ufają komunikatom, które przekazujesz.”

Analizując dwie sytuacje opisane na początku tego artykułu, w przypadku firmy produkującej dania dla niemowląt, plotka przede wszystkim podsycana jest poziomem istotności dla odbiorcy (i). Każdy rodzic jest silnie zainteresowany tym, co podaje do jedzenia swojemu dziecku, z jakich składników złożony jest posiłek, skąd one pochodzą i przede wszystkim czy są bezpieczne i zdrowe.

Jeśli pojawiają się nieprawdziwe informacje dotyczące jakości Twoich produktów, to pokaż jakie masz procesy, jak kontrolujesz jakość. Możesz zaprezentować także swoich dostawców i wytłumaczyć jakie oni mają standardy i dlaczego im ufasz. Nie bez powodu marki takie jak Gerber, BoboVita czy Humana pokazują w swoich reklamach proces produkcji, osoby odpowiedzialne za jakość, które też są rodzicami, czy sposób uprawy składników, z których wytwarzane są produkty. Pokazując obiektywne dowody wpłyniesz na poczucie bezpieczeństwa u ludzi.

 W przypadku drugiej sytuacji opisanej na początku artykułu, spróbuj ugasić plotkę działając na składnik dwuznaczności (d). Ewidentnie fałszywe informacje w tym przypadku będą podsycane niepewnością co do celu i sposobu finansowania Twojej inwestycji. Opisz zatem dokładnie na czym polega Twój nowy projekt, jaki jest plan jego finansowania. Pokaż ostatnie dane finansowe firmy i wytłumacz, że nie ma powodów do wątpliwości. Jeśli dziennikarz zostanie wyposażony w takie informacje, a nie w slogan „bez komentarza”, to przestanie szukać potwierdzenia plotek u Twojej konkurencji. Najprawdopodobniej w takiej sytuacji porzuci pomysł artykułu o Twojej firmie albo przedstawi Cię w pozytywnym świetle. Niezależnie, od tego co zrobią media, w obydwu przypadkach i tak osiągniesz swój cel.

Większość osób zarządzających poczuje się niepewnie już tylko wyobrażając sobie, że może przyjść im komentować plotki czy nieprawdziwe informacje, ale to jedyny sposób, aby zażegnać kryzys i aby wszyscy mogli spokojnie wrócić do swoich zajęć. 

[1]G.W. Allport and L. Postman, The Psychology of Rumor, (New York: Henry Holt&Co, 1947), str 3


Autor: Marta Wtulich, Reputation and Brand Management Institute


W Reputation & Brand Management Institute doradzamy firmom jak dbać o reputację i zarządzać komunikacją w kryzysie wizerunkowym. Potrzebujesz wsparcia? Skontaktuj się z nami.


Spodobał Ci się ten artykuł? Zapisz się do naszego newslettera!


1 myśl w temacie “Plotki i pogłoski – jak postawić im granice i ochronić wizerunek firmy

Możliwość komentowania jest wyłączona.

search previous next tag category expand menu location phone mail time cart zoom edit close